Punkty bólu, to dyskomfort odczuwany przez użytkownika podczas interakcji z Twoim interfejsem. Stanowią niedogodności i bariery, na jakie napotykają użytkownicy poruszając się po Twoim projekcie. Zazwyczaj ograniczają osiągnięcie jakiegoś celu.
Rozpoznanie punktów bólu, to krok w kierunku rozwiązania problemów użytkowników. Możemy podzielić je na trzy kategorie: poziom interakcji, poziom podróży klienta i poziom relacji.
👉 Punkty bólu na poziomie interakcji mogą przybierać różne formy jak:
- finansowe – należą do nich wszelkie przeszkody związane z płaceniem np. treść ukryta za paywallem, dostęp po opłaceniu subskrypcji. Czytasz artykuł i w połowie czytania wyskakuje popup z informacją, że dalsza część dostępna jest po opłaceniu. Inny przykład to sytuacja, gdy docierasz do końca formularza zamówienia i musisz założyć konto, nie masz możliwości zakupu jako gość.
- produkt – dotyczy sytuacji, gdy produkt okazuje się gorszej jakości niż mówi o nim autor
- proces – dotyczy nie intuicyjnej nawigacji, użytkownik nie może dotrzeć do celu, gubi się w interfejsie. Brak ważnych pozycji w menu czy brak breadcrumbs na podstronach. To również sytuacja, gdy chcesz znaleźć w sklepie jakiś produkt, ale nie wiesz w jakiej kategorii szukać.
- wsparcie – użytkownik nie potrafi znaleźć odpowiedzi na interesujące go pytania. W projekcie brak dobrze opracowanego działu FAQ, brak livechatu czy dobrze widocznego kontaktu. W opisie brak spisu treści, parametrów technicznych.
👉 Punkty bólu na poziomie podróży:
Dotyczy przepływu użytkownika przez Twój interfejs, który zostaje zakłócony np. komunikatem o błędzie, z którego nic nie wynika. Pewnie znasz komunikaty w stylu ”Ups, coś poszło nie tak”. Użytkownik nie potrafi samodzielnie wskazać przyczyny oraz rozwiązać problemu. Komunikat nie mówi, jak rozwiązać problem.
Innym przykładem może być sytuacja zerwanego połączenia. Często, gdy tak się stanie, użytkownik klika w przyciski i kolejne ekrany, które nie chcą się ładować. Nie zawsze zauważy, że w danym momencie nie ma dostępu do internetu. Zatem Twoja aplikacja powinna go o tym poinformować wraz z komunikatem “Utracono połączenie. Spróbuj ponownie”.
👉 Punkty bólu na poziomie relacji:
Ten punkt określa ile osób zostaje z Twoim projektem na dłużej czyli tworzy konto, dokonuje subskrypcji, komentuje, wchodzi cyklicznie w interakcje. Zaburzenie relacji może mieć miejsce, gdy np. użytkownik wykupił konto premium, ale nadal wyświetlają mu się reklamy
Wyłapane punktów bólu pozwoli Ci zidentyfikować problemy użytkowników i ulepszyć projekt. Jest to dobra metoda na utrzymanie dobrej relacji i satysfakcji korzystania z Twojego interfejsu
